Quantas vezes já sentiu que uma simples conversa poderia ter resolvido todos os seus problemas? Curiosamente, o mesmo se passa no universo do customer experience
Quando se lida diariamente com pessoas, vários são os momentos em que desejávamos conseguir ler-lhes os pensamentos, certo? Saber o que querem, aquilo de que precisam e o que pode ser melhorado. É o que acontece com quem tem uma empresa e, muitas vezes, gostava de decifrar o que passa pela cabeça dos seus clientes. O grande problema é que encontrar os insights certos para melhorar a estratégia de customer experience da sua empresa é um processo bem mais complexo do que aquilo que seria de prever. Mas, ainda assim, não é impossível.
O primeiro passo reside numa prática chamada de Customer Journey Mapping, ou seja, traçar o mapa do percurso de um consumidor na interação com a empresa ou serviço em questão. Com este mapping vai ser mais fácil de perceber tudo aquilo que o consumidor faz e qual o caminho que percorre. Ainda assim, só este traçar de caminho não é suficiente, uma vez que não nos diz o porquê do caminho do consumidor ser como é.
É aqui que entra o Customer Journey Analytics. Ao juntar estes dois parâmetros conseguimos perceber não só qual o percurso do consumidor como, ainda, analisar todos os pontos e porquês desse mesmo percurso – os pontos mais fáceis e os que obrigam a alguns desvios ou mudanças de direção.
Para além destes dois aspetos, temos ainda os dados quantitativos e os qualitativos – ambos bastante importantes neste processo. Enquanto os quantitativos correspondem, por exemplo, ao número de vezes que um produto é adquirido, os qualitativos requerem a análise de reviews ou reclamações, ou até mesmo de inquéritos feitos online ou presencialmente, no ponto de venda. E este é um aspeto fundamental para que a estratégia de customer experience funcione na perfeição: ouvir o consumidor.
