O constante desenvolvimento de novas tecnologias, suportadas em canais de interação digital e com o acompanhamento da Inteligência Artificial, estão a criar uma convergência para um ponto comum: as “marcas invisíveis” na vida das pessoas.
Mas será mesmo assim ou existem novas formas de estar presente na vida das pessoas Acreditamos que sim, mas para explicar a nossa visão fazemos uma retrospetiva sobre a passada década.
Nos últimos anos assistimos a um enorme sucesso das plataformas digitais, como consequência da abertura dos sistemas operativos existentes nos telemóveis, deixando de ser um ecossistema fechado, para ser um ecossistema aberto – através das denominadas “lojas de aplicações”, criando um novo canal de contacto, mais próximo de cada cliente – o telemóvel passou a ser um nosso companheiro, está sempre ao nosso lado.
Esta abertura permitiu o estabelecimento de uma relação de maior proximidade, através de serviços mais simples, convenientes e com benefícios claramente percecionados por cada cliente. Estas comodidades permitiram que as empresas pudessem ter acesso aos dados de cada cliente.
Convêm referir que foram os clientes que percecionaram os benefícios destes serviços e aderiram às aplicações, porque lhes permitiu uma melhoria à qualidade da sua vida.
Mas as aplicações que existem nos dias de hoje, moldaram a experiência das pessoas, dado que não faz parte da nossa natureza humana, a interação com um teclado, um “rato” ou um ecrã.
E como humanos estamos constantemente à procura da nossa evolução e neste momento vemos o surgimento de novas formas de interagir, mais próximas da realidade humana – os chamados assistentes pessoais.
A grande diferença entre o surgimento das lojas de aplicações e da nova realidade dos assistentes pessoais, é que a interface de relacionamento com as pessoas muda radicalmente. As mesmas entidades que criaram os ecossistemas abertos para as aplicações, são os mesmos que estão a mudar o formato da interface para um assistente pessoal – vamos voltar a ter o formato de um ecossistema fechado, gerido pelo grandes players digitais – Google, Apple, Microsoft e Amazon.
Com a crescente evolução tecnológica destes novos assistentes pessoais, que passam a ser o único canal de interação com as pessoas e são suportadas por inteligência artificial, que analisa o nosso comportamento, as nossas escolhas de vida e assume um papel de facilitador, passando a fazer as sugestões que recaem sobre as escolhas que podemos fazer.
Se existem dúvidas sobre o seu possível sucesso, podemos fazer um paralelismo com algo que usamos já no nosso dia a dia, que é o Google Maps. Esta aplicação já toma decisões por nós e ajuda-nos na nossa navegação quando estamos a em viagem, porque sabe qual é o nosso destino e a melhor forma de lá chegarmos.
Com estas novas capacidades, de forma natural, vamos aderir aos assistentes pessoais, porque vemos os seus benefícios, que se traduzem na redução do tempo, associada as tomadas de decisão, dado que se fossemos nós a fazê-lo teríamos de despender mais tempo na procura, avaliação e escolha.
Se a grande maioria das ações que tomamos na nossa jornada como cliente e que são decisivas nas nossas escolhas, são suportadas por um assistente pessoal, como podem as marcas influenciar a nossa decisão?
É de facto um grande desafio, o qual deverá desde já começar a ser endereçado pelas empresas, através da criação de uma experiência de cliente de excelência, no qual as “marcas”, melhoram a nossa qualidade de vida.
