Depois do UX, do CX e do BX, parece não existir mais nenhuma sigla sobre a qual valha a pena falar, certo? Errado. Dê as boas vindas à HX.
Esqueça as pesquisas online, porque provavelmente não vai encontrar os hits certos quando introduzir “HX” no campo de pesquisa. Falamos de Human Experience, um conceito pouco discutido, mas que é da maior importância no momento de colocar em prática todas as estratégias associadas aos restantes “X”.
Consumers, Users, Brands, todos esses termos têm na sua raiz pessoas, seres humanos que pela sua própria natureza não podem ser reduzidos a lógicas inteiramente racionais. Aquilo que é importante para si não é necessariamente importante para alguém que seja o seu semelhante. Ou seja, mesmo que seja da mesma idade, do mesmo género, da mesma nacionalidade, que tenha a mesma profissão, o mesmo poder de compra, etc, etc, há sempre uma variável improvável que torna o seu semelhante numa pessoa inteiramente diferente.
Então, como estabelecer uma estratégia comum para milhões de pessoas diferentes? Apelando à sua humanidade (com uma ajudinha de machine learning à mistura). O conceito de Human Experience passa assim por aceitar o desvio padrão que a estatística tende a colocar à margem da sua análise, e encará-lo como uma oportunidade de crescimento.
Habituados que estamos a fazer a análise dos números, seja para avaliar os hábitos dos consumidores ou para tornar mais eficientes os processos internos das empresas, importa perceber que certos clusters desses números, frequentemente descartados pela sua aparente insignificância estatística, podem ser pontos de conflito que, caso sejam alvo de reflexão e resolução, podem abrir as portas para novas oportunidades.
Um grupo de clientes que paga sempre em dinheiro pode ser o sinal de uma experiência negativa em mobile. Uma taxa de desistência inexplicável dos colaboradores qualificados nos primeiros 2 meses pode dever-se a algo tão simples como um problema de estacionamento. Em ambos os casos, os insights que vão melhorar a experiência de consumidor ou de colaborador podem facilmente surgir numa conversa informal, e não numa spreadsheet.
Marcas e empresas devem estar cada vez mais conscientes de que os seus consumidores, utilizadores e colaboradores esperam que a relação que os une seja uma relação de natureza humana, com atenção não só à qualidade dos produtos e serviços, mas também aos valores que os acompanham. O “porquê” de uma empresa fazer algo é tão importante quanto o “como” e as respostas têm de ser menos B2B ou B2C, e mais H2H.
